Navigálj előre a javasolt találatok eléréséhez
    Ez a tartalom nem áll rendelkezésre a kiválasztott nyelven, ezért most a legközelebbi elérhető nyelven tekintheted meg.

    Így teszik a közösségtől származó visszajelzések még befogadóbbá az Airbnb-t

    A házigazdák és vendégek történetei segíthetnek a diszkriminációellenes csapatnak felfedni az egyenlőtlenségeket.
    Szerző: Nanako Era, 2020. okt. 1.
    Olvasási idő: 4 perc
    Frissítve: 2020. okt. 1.

    Kiemelt tippek

    • A termékeinken belül jelentkező egyenlőtlenségek lehetséges területeinek azonosítása segít megfelelni a vendégek és a házigazdák igényeinek

    • Fontosnak tartjuk az őszinte beszélgetéseket, ezért biztonságos teret hoztunk létre a közösségtől érkező visszajelzéseknek

    • Az Airbnb-n belüli szövetségesekkel való együttműködés javítja az elfogadó szemlélet megőrzésére irányuló erőfeszítéseinket

    Nanako Era 2015-ben csatlakozott az Airbnb-hez, és a diszkriminációellenes csapat vezető kutatója. Ebben a szerepében azon dolgozik, hogy megtalálja a módját a házigazdák és a vendégek számára – függetlenül a hátterüktől –, hogy méltányosabb élményeket szerezzenek a platformon. Határozottan hisz abban, hogy termékfejlesztőként lehetőségünk van biztosítani, hogy a felhasználók egyes csoportjai ne kerüljenek hátrányos helyzetbe platformjainkon másokkal szemben.

    Amikor hatéves koromban Japánból Amerikába költöztem, egy szót sem tudtam angolul. A gyerekek csúfoltak, idegenek pedig gyakran gúnyolódtak a szüleim hibás nyelvtanán és kiejtésén. Ez a tapasztalat megtanította nekem, hogy milyen érzés, amikor „másmilyenként” kezelnek a fizikai megjelenés vagy a nyelv miatt, de segített formálni azt a kutatót is, aki ma vagyok.

    Elkötelezetten dolgozom rajta, hogy képviseljem a közösség azon tagjainak hangját, akik potenciálisan marginalizálódhatnak a termékünk fejlesztésének folyamata során. Mint a diszkriminációellenes csapat vezető kutatója, pontosan ez a feladatom.

    Az ország különböző részeiről érkező házigazdákkal és vendégekkel folytatott beszélgetések során azt tapasztaltam, hogy a marginalizált közösségek néhány tagjának sokkal nagyobb erőfeszítésbe kerül az Airbnb-n történő utazás vagy vendégfogadás, mint a nem marginalizált tagoknak. Ezt a különbséget abban, hogy a marginalizált és nem marginalizált csoportok hogyan használják az online platformokat, csapatunk „tapasztalatbeli különbségnek” nevezi, és ennek a különbségnek a megszüntetése gyakran a közösségtől származó visszajelzések összegyűjtésével kezdődik.

    A csapatom a következő három módon segít feltárni a közösségtől származó visszajelzések révén az esetleges tapasztalatbeli különbségeket:

    1. Az egyenlőtlenség területeinek azonosítása

    A technológiai iparban a termékfejlesztésért felelős emberek közül sokan használnak olyan kifejezéseket mint „átlagos felhasználó” – például „átlagos vendég” vagy „átlagos házigazda” –, hogy meghatározzák, hogyan építsenek fel vagy tervezzenek meg valamit. De az „átlagos felhasználó” nem létezik, és azáltal, hogy ennek a képzeletbeli felhasználónak tervezik a terméket, számtalan más fontos ügyfél – gyakran marginalizált csoportok – egyéni igényeit figyelmen kívül hagyhatják.

    Az Airbnb-nél arra törekszünk, hogy házigazdáinkra és vendégeinkre a befogadás szemüvegén keresztül tekintsünk, és a következőkre törekszünk:

    • Feltételezéseink kétségbe vonása: Ha megkérdőjelezzük azt az elképzelést, hogy mindenki ugyanúgy használja az Airbnb-t, felfedezhetjük, hogy a házigazdák és vendégek egyes csoportjai teljesen másként használják, mint mások. A fogyatékossággal élő résztvevőkkel folytatott beszélgetéseim során például kiderült, hogy nagy energiát fektetnek egy szálláshely akadálymentességének felmérésére a foglalás előtt, gondosan átnézik a fényképeket, és a házigazdát is megkérdezik az akadálymentesítési jellemzőkről, például az ajtónyílások méretéről. Feltételezéseink további megkérdőjelezésével feltárhatjuk a tapasztalatbeli különbségeket, és olyan módosítási lehetőségeket találhatunk a termékeinkkel kapcsolatban, amelyekkel áthidalhatók ezek a különbségek.
    • Különféle visszajelzések összegyűjtése: Amikor résztvevőket toborzunk a közösségből, hogy visszajelzést kérjünk tőlük, amikor csak lehet, szándékosan olyan személyeket választunk, akik eltérő indentitással rendelkeznek – például életkor, nem, faj vagy fogyatékosság terén. Ez segít nekünk azonosítani a tapasztalatbeli különbségeket a különböző csoportok között, hogy megpróbálhassunk lépéseket tenni a különbségek megszüntetésére egy befogadóbb termék létrehozása érdekében.

    2. Érzékeny témák tapintatos kezelése

    A résztvevőkkel kialakított kapcsolat különösen fontos az olyan érzékeny témák esetén, mint a diszkrimináció – ilyen esetekben előfordulhat, hogy a résztvevők kevésbé szívesen nyílnak meg és osztják meg a személyes tapasztalataikat. A következőket tesszük azért, hogy biztonságos teret hozzunk létre az Airbnb kutatásaiban részt vevőknek:

    • Tudatos döntések a nyelvhasználatban: Kutatásunk során igyekszünk megérteni, hogy milyen nyelvezetet használjunk, amikor érzékeny témákról beszélünk a felhasználók különböző csoportjaival. Például az Egyesült Államokban fontos az embert előrehelyezni egy kifejezésben, amikor fogyatékosságokról beszélünk (például „egy személy, aki fogyatékossággal él”), míg az Egyesült Királyságban gyakoribb a „fogyatékossággal élő személy” kifejezés használata. Tudatosan odafigyelünk ezekre az árnyalatnyi különbségekre, hogy kiépítsük a bizalmat a résztvevőinkkel.
    • Kutatóink hátterének szem előtt tartása: Amikor érzékeny témákkal kapcsolatos beszélgetéseket vezetünk, igyekszünk tudatosan figyelni arra, hogy identitásunk és hátterünk kutatóként hogyan befolyásolhatja, hogy mennyire szívesen vitatják meg velünk a témát résztvevőink – akik eltérő identitással rendelkezhetnek.

    3. Együttműködés az Airbnb szövetségeseivel

    Amikor olyan szövetségeseket találunk az Airbnb-n belül, akik fokozni tudják a törekvéseink hatékonyságát, könnyebben biztosíthatjuk, hogy a közösségünk köréből összegyűjtött visszajelzések valóban hozzájáruljanak egy befogadóbb termék létrehozásához. A következő módon találunk szövetségeseket:

    • Az érdekelt feleknek megmutatjuk a felhasználók nézőpontját: Kutatóként gyakran igyekszünk módot találni arra, hogy kollégáink és érdekelt feleink jobban megértsék a házigazdáink és vendégeink közösségét. Amikor például az otthonon belüli akadálymentesítéshez kerestem szövetségeseket, párba állítottam fogyatékossággal élő utazókat az Airbnb vezetőségének tagjaival, akiket felkértem, hogy töltsék be a „személyes concierge” szerepét. Vezetőink ebben a gyakorlatban kérdéseket tettek fel az utazók utazási preferenciáival és akadálymentesítési igényeivel kapcsolatban, majd megpróbálták megtalálni a számukra tökéletes szálláshelyet az Airbnb-n. Ez segített, hogy a vezetőségi csapatunk tagjai jobban megértsék, hogy a fogyatékossággal élő utazóknak mire van szükségük, amikor otthont foglalnak az Airbnb-n, ezáltal pedig át tudják érezni az utazók helyzetét, és még jobban tudják támogatni ezt a munkát.
    • A befogadás üzleti hatásának bemutatása : Úgy is megpróbálunk szövetségeseket találni ehhez a munkához, hogy érdekelt feleinknek megmutatjuk, hogy a marginalizálódott csoportokra történő összpontosítás milyen közvetlen hatással lehet házigazdáink üzleti tevékenységére, ami által akár több foglalásra is szert tehetnek. A marginalizált csoportok bevonása a munkánkba elősegíti egy olyan befogadó termék létrehozását, amelynek segítségével a házigazdáink fejleszteni tudják a vállalkozásukat.
    • Küldetésünk és értékeink megőrzése: Az Airbnb küldetése egy olyan világ megteremtése, amelyben mindenki mindenhol otthon érezheti magát, ami azt jelenti, hogy azon dolgozunk, hogy a házigazdák és a vendégek a világ minden táján egy barátságos közösség részének érezzék magukat. Kutatásunk és együttműködésünk a szövetségesekkel alapvető fontosságú a vezetőségi csapatunk és más érdekelt felek erőfeszítéseinek támogatásához, miközben igyekeznek teljesíteni ezt a küldetést.

    A diszkrimináció nehéz, homályos témának érződhet. És bár egyetlen mérföldkő nem tűnik olyan nagy lépésnek a diszkrimináció hosszú távú megoldása felé, minden egyes lépés közelebb visz minket az egyenlőség felé.

    Az Airbnb-nél ez olyan mérföldköveket foglal magában, mint a profilképekre vonatkozó módosítás, amely megakadályozza, hogy a házigazdák megnézzék a vendégek profilképét a foglalás megerősítése előtt, valamint a Project Lighthouse elindítása, amely egy olyan eszköz, amelynek segítségével azonosíthatjuk és mérhetjük a diszkriminációt, amit felhasználóink az Airbnb-n történő foglalás vagy vendégfogadás során átélhetnek, és hatékonyabban küzdhetünk ellene.

    Továbbra is sokféle visszajelzést gyűjtünk házigazdáinktól és vendégeinktől, hogy együtt segíthessünk létrehozni egy olyan világot, ahol bárki otthon érezheti magát.

    Tudj meg többet arról, hogyan dolgozunk egy befogadóbb termék létrehozásán az airbnb.com/against-discrimination és az airbnb.com/accessibility oldalakon.

    A cikkben szereplő információk a cikk megjelenése óta változhattak.

    Kiemelt tippek

    • A termékeinken belül jelentkező egyenlőtlenségek lehetséges területeinek azonosítása segít megfelelni a vendégek és a házigazdák igényeinek

    • Fontosnak tartjuk az őszinte beszélgetéseket, ezért biztonságos teret hoztunk létre a közösségtől érkező visszajelzéseknek

    • Az Airbnb-n belüli szövetségesekkel való együttműködés javítja az elfogadó szemlélet megőrzésére irányuló erőfeszítéseinket

    Nanako Era
    2020. okt. 1.
    Hasznosnak találtad?