Ugrás a tartalomra
    Navigálj előre a javasolt találatok eléréséhez
    Válaszok az ügyfélszolgálattal és a kifizetésekkel kapcsolatos kérdésekre

    Válaszok az ügyfélszolgálattal és a kifizetésekkel kapcsolatos kérdésekre

    Az ügyfélszolgálat újjáépítése, és módszerek a fizetésben jelentkező késedelem csökkentésére.
    Szerző: Airbnb, 2020. szept. 4.
    17 perces videó
    Frissítve: 2020. szept. 4.

    Kiemelt tippek

    • Catherine Powell, az Airbnb vendégfogadási ügyekért felelős vezetője és Tara Bunch, az üzemeltetési ügyekért felelős vezető beszélnek arról, hogy több ügyfélszolgálati munkatársat veszünk fel a problémák gyorsabb kezelése érdekében.

    • Tájékoztatnak a fizetési folyamatunkról is, és olyan módszereket osztanak meg, amelyekkel csökkentheted a késéseket

    Miközben közösen újjáépítjük az Airbnb tevékenységét, tartottunk néhány hasznos műhelymunkát, amelyeken keresztül megismerhettük azokat a valós problémákat, amelyekkel számos házigazda nap mint nap szembesül.

    Ezeken a műhelymunkákon és a házigazdákkal folytatott beszélgetéseken túl olvastuk a megjegyzéseiteket és visszajelzéseiteket is – egyértelműen kiderült, hogy átláthatóságot és cselekvést szeretnétek a nektek fontos kérdésekben. Ezek közé tartoznak az ügyfélszolgálatunk színvonalával kapcsolatos aggodalmak, valamint azok a kihívások, amelyekkel néhányan nemrég szembesültetek az Airbnb kifizetéseivel kapcsolatban.

    A házigazdáknak szóló híreink megosztásában Catherine Powell, az Airbnb vendégfogadási ügyekért felelős vezetője mellett legutóbb részt vett Tara Bunch, az üzemeltetési ügyekért felelős vezetőnk is, hogy elmondja, hogyan erősítjük meg ügyfélszolgálati csapatunkat, és miért késhet bizonyos házigazdák kifizetése. Tudnivalók:

    Miért veszünk fel több ügyfélszolgálati munkatársat?

    Az elmúlt néhány hónap nehéz időszak volt a házigazdáknak, a vendégeknek és az Airbnb csapatainak is. Amikor a világjárvány hatása elérte a vállalatunkat, 50%-kal csökkentenünk kellett az ügyfélszolgálati csapatunk létszámát. Biztonsági okokból ügyfélszolgálati csapatunk áttért az otthoni munkára, majd az emberek a vártnál sokkal gyorsabban kezdtek újra foglalásokat bonyolítani.

    Mivel a vártnál több foglalás érkezett, és a lemondási arány is magasabb volt az utazási korlátozások változásai miatt, több kérdést kaptunk, mint amennyit kezelni tudtunk. Amióta csatlakozott a csapathoz, Tara egy erősebb ügyfélszolgálat kiépítésén dolgozik. Ez a következőket foglalja magában:

    • Dolgozunk rajta, hogy november elejére 8000 ügyfélszolgálati munkatársunk legyen – hetente körülbelül 200 ügyfélszolgálati munkatársat veszünk fel.
    • Visszaállítjuk a Superhost-házigazdák kiemelt telefonos támogatását.
    • Elsőbbségi telefonos támogatást nyújtunk azoknak a házigazdáknak és vendégeknek, akiknek a foglalása 72 órán belül esedékes.
    • Előre vesszük a sürgős problémákat és vészhelyzeteket.
    • Szeptember végére igyekszünk elérni, hogy a legtöbb telefonhívást kevesebb mint két perc alatt kezeljük.

    Miért fordulhatnak elő fizetési késedelmek?

    Néhány házigazda jelezte nekünk, hogy késve kapták meg a kifizetést az Airbnb-től, és szeretnénk egyértelművé tenni, hogy a késedelmek nem érintik a közösségünk egészét.

    Júliusban volt egy kisebb technikai problémánk, amely bizonyos házigazdákat érintett néhány napig. A problémát azonosítottuk és gyorsan megoldottuk, de tudjuk, hogy még az egy-két napos késés is túl sok. További ellenőrzőlépéseket vezettünk be, hogy a jövőben megpróbálhassuk még azelőtt azonosíthassuk a problémákat, hogy megtörténnének.

    De tudjuk, hogy frusztráló és stresszes lehet, ha késik a kifizetésed. Íme néhány példa arra, hogy az Airbnb-nek miért kell késleltetnie bizonyos fizetéseket:

    • A csalás minimalizálása, valamint a jogszabályoknak és rendeleteknek való megfelelés biztosítása érdekében ellenőriznünk kell a házigazdák személyazonosságát, mielőtt bizonyos fizetéseket teljesítenénk.
    • Ha új házigazda vagy, az első kifizetésed teljesítése előtt meg kell bizonyosodnunk róla, hogy az vagy, akinek mondod magad.
    • Újabb ellenőrzést végzünk, ha a kifizetések elértek egy bizonyos küszöböt. Mivel az emberek átlagosanhosszabb távú foglalásokat végeznek, sok házigazda a szokásosnál gyorsabban éri el ezt a küszöböt.

    Ilyen esetekben előfordulhat, hogy üzenetet küldünk neked a fiókadataid és információid igazolására, ami késleltetheti a fizetést. Ha ilyen üzenetet kapsz tőlünk, be kell jelentkezned a fiókodba, és igazolnod kell néhány adatot ahhoz, hogy elküldhessük a fizetést.

    Ha nem kaptál tőlünk levelet, és késik a fizetésed, mindenképpen ellenőrizd a műszerfaladat vagy az e-mail-fiókod levélszemétmappáját. Ellátogathatsz a Súgóközpontba is, hogy megtudd, mikor számíthatsz a kifizetésedre, és hol találhatod meg a kifizetési adataidat.

    Megértjük, mennyire nehéz helyzet, amikor kérdéseid vannak, és nem tudod azonnal elérni az ügyfélszolgálati csapatunkat. Folyamatosan azon dolgozunk, hogy az ügyfélszolgálatunk színvonala újra a régi legyen.

    Catherine hamarosan visszatér az újabb, házigazdáknak szóló hírekkel a számotokra fontos témákkal kapcsolatban. Addig is oszd meg velünk a gondolataidat a Közösségi központban – Catherine-t közvetlenül is meg lehet jelölni: @Catherine-Powell. Köszönjük, hogy ilyen fontos tagja vagy a közösségünknek.

    A cikkben szereplő információk a cikk megjelenése óta változhattak.

    Kiemelt tippek

    • Catherine Powell, az Airbnb vendégfogadási ügyekért felelős vezetője és Tara Bunch, az üzemeltetési ügyekért felelős vezető beszélnek arról, hogy több ügyfélszolgálati munkatársat veszünk fel a problémák gyorsabb kezelése érdekében.

    • Tájékoztatnak a fizetési folyamatunkról is, és olyan módszereket osztanak meg, amelyekkel csökkentheted a késéseket

    Airbnb
    2020. szept. 4.
    Hasznosnak találtad?

    Böngéssz a további témák között